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共促消費公平 共享數字金融:平安人壽消費者權益保護在行動

2022-03-22 17:04

近日,中國平安人壽保險股份有限公司(以下稱“平安人壽”或“公司”)宣布啟動2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動,聚焦“共促消費公平 共享數字金融”,守護消費者權益,助力構建和諧金融生態環境。

2022年《政府工作報告》指出,應提高產品和服務質量,強化消費者權益保護,著力適應群眾需求、增強消費意愿。平安人壽表示,近年來,公司始終堅持以人民為中心的發展思想,以客戶需求為導向,依托數字化能力提升,聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項,通過數字化運營,提升包括核保、保全、續收、理賠和增值服務在內的全流程服務能力,給客戶提供“有溫度的服務”,帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。

消費者權益保護不停步

2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間,平安人壽將采用總部加機構雙輪驅動模式,全方位、多角度地開展消費者權益保護行動,廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動,并聚焦特殊群體和特定區域有針對性地開展宣傳,普及金融保險知識,幫助消費者提升依法理性維權意識和能力。

據介紹,平安人壽積極響應監管號召,2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展:一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設,利用科技手段開展金融服務和消費者教育,推動解決“數字鴻溝”問題,實現更大范圍消費公平;二是利用數字化技術廣泛宣傳八項權利、維權救濟方式,提醒消費者警惕非法“代理維權”活動侵害,并加強革命老區、民族地區、邊遠地區、脫貧地區的教育宣傳力度;三是加強資管新規教育宣傳,利用風險提示,引導樹立理性投資、價值投資觀念;四是開展誠信教育,加強平安人壽全系統從上到下、從內至外的誠信文化建設,將誠信和消保文化納入經營管理全流程之中。

“一直以來,平安人壽都把消費者權益保護作為我們工作的重中之重。公司根據監管要求,從客戶權益角度出發,不斷升級消保工作管理體系和組織架構,健全消保工作制度體系,從審查、培訓、投訴維權等方面多角度確保消保工作機制有效運作,并持續加強消保文化理念建設,引導全員將消保意識融入日常工作。”平安人壽副總經理史偉玉進一步介紹,“對外,我們也不斷創新形式,向消費者開展特色宣傳活動。一方面,我們積極推進金融教育常態化陣地化建設,聯合媒體打造線上直播節目《金融消保大咖說》、‘知乎保險圓桌論壇’等特色節目,并于線上線下渠道開設獨立宣傳專區,加強保險知識普及和風險提示,從源頭防范和化解金融風險;另一方面,集中開展‘3·15’教育宣傳周、‘7·8’全國保險公眾宣傳日、金融聯合教育宣傳等活動,2021年舉辦活動超5千余場次,受眾消費者超2.5億人次,憑借突出成績被評為優秀組織單位,在員工群體、客戶群體、社會群體等多方面引起廣泛影響。”

同時,為快速響應、解決消費者咨詢投訴問題,進一步為消費者提供專業、高效的服務,平安人壽于2021年開通消費者維權直達專線全國統一號碼4001666333,采用極簡、直達模式,7x24小時全天候服務,客戶撥通后無需轉接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網小程序等平臺開通直達入口,暢通客戶聲音反饋渠道??蛻粢部梢噪S時聯系自己的保險代理人反饋意見,代理人將通過工作平臺,協助提交處理。據介紹,直達專線配置了專業的客戶服務人員,優先響應客戶咨詢和抱怨投訴,專職處理消費者在保單銷售、服務等方面的建議和意見,進一步加強了消費者權益保護。

重點人群服務能力持續提升

值得注意的是,平安人壽在消費者保護的過程中,著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務,保障其服務需求得到滿足的同時,堅決維護消費公平。

“日益普及的智能化服務雖然給不少人帶來了便利,但一些不符合老年人行為習慣的操作卻讓他們望而卻步,成為了擺在老年群體面前的一道‘數字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險和服務,我們不希望老年客群感受到技術的冰冷,他們也應該享受到數字金融時代下安全、便捷的智慧服務。”史偉玉表示。

線上渠道方面,平安人壽金管家APP上線大字關懷版,并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節,增加人性化指引及在線人工輔助,如投保環節增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導、重要變更內容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現一鍵接通人工服務等。

線下渠道方面,平安人壽保留了傳統服務及保障渠道,在全國主要城市設有客服中心,并提供預約臨柜和提前提醒服務。在客服中心門店,設置有老年人優先通道、現金服務窗口,臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務??头行呐渲美匣ㄧR、飲用水、醫藥箱等便民物資,并設有愛心等待區、配備簡約健康檢測體驗。

同時,平安人壽各地分公司結合當地情況,在總公司統一規范基礎上,差異化設置柜面延時服務、處理時效,并針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務通道、專人陪同輔導、上門辦理等服務舉措,滿足不同地域、不同類型客戶的服務權益和差異化需求。

此外,平安人壽積極響應客戶緊急服務需求,在危急時刻為客戶提供暖心服務。2021年,一對夫妻為慶祝結婚紀念日前往馬爾代夫旅游,期間客戶丈夫突發腦梗,在當地ICU情況危急。不幸的是,時值馬爾代夫全國放假三天,醫院缺乏必要的醫護進行治療,客戶丈夫隨時有生命危險。無助的客戶情急之下詢問代理人能否有辦法協助護送回國治療。平安人壽上海分公司的代理人楊笑及時向公司反饋,公司立即啟動專機急難救援方案,經過一系列救援行動,跨越三個國家、經過兩個晝夜的飛行,最終幫助客戶及其丈夫安全返回國內及時醫治。

數字化助力客戶體驗不斷優化

在對重點人群給予特別關注、提供針對性支持和緊急服務的同時,平安人壽不忘持續優化核保、保全、續收、理賠等常規的全流程服務環節,致力于通過數字化能力提升,為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。

平安人壽秉承“以客戶為中心”理念,應用領先技術,推進業務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化,滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求。自2000年以來,公司先后在業內率先推出全國統一電話中心、線上全流程保單業務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務,不斷擴大服務覆蓋面、提升客戶體驗,打造標準化、高品質、有溫度的服務。

以保險客戶格外關注的理賠服務為例,2021年,平安人壽創新推出“免申請·省心賠”理賠服務,針對時效長、手續繁瑣等客戶理賠痛點,應用區塊鏈技術聯通醫院與公司,讓客戶出險時即可免報案、免材料、免跑腿實現理賠。目前該服務率先于寧波落地試點。試點期間,客戶W女士于2021年12月3日因病在公司定點醫院住院治療,12月6日出院后,區塊鏈自動連通平安人壽進行理賠報案。公司系統第一時間對接醫院,獲取W女士就診信息、費用發票、清單等信息資料,并通過智能化審核系統,全程自動完成賠付,僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。

“數字化運營能力的提升除了在服務時間上助力提效外,在空間上,也讓我們的服務半徑無限擴大。”史偉玉指出,“我們發現,有些偏遠地區客戶辦理保險業務并不方便,且高風險業務需要線下親自辦理、多次往返,為了解決這些服務痛點,平安人壽依托金管家APP平臺,應用生物認證、大數據、遠程視頻核身等技術,構建了全流程線上服務閉環,確??蛻艨梢噪S時隨地便捷辦理服務咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務,讓服務不再受限于物理網點,讓保單服務真正惠及千家萬戶。”

對于必須通過人工服務的特殊業務類型,平安人壽通過集中服務中心及智能調度平臺,敏捷調度服務資源響應全國各地服務需求,實現全國服務調度“一張網”,為保障服務穩定發揮重要作用。2020年以來,平安人壽通過在線服務平臺和敏捷調度網絡,先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災情、浙江“煙花”臺風等災害事件期間,通過AI自助服務能力和全國服務資源調配,穩妥承接災害地區外溢服務需求,持續為每一位客戶提供7X24小時在線服務,保障服務不打烊,充分履行保險作為“社會穩定器”的責任和義務。

當前,平安人壽客戶量已達億級規模,打造“省心、省時又省錢”的服務,提升服務溫度,加強消費者權益保護,妥善處理客戶投訴,對增強消費者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示,未來,公司將繼續依托科技賦能,大力推進個人金融服務數字化轉型,跨越“數字鴻溝”,充分利用數字化手段,洞察客戶需求,豐富線上線下服務場景,推動服務智能化,進一步優化服務體驗,擴充增值服務體系,維護消費者合法權益。

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